客戶(hù)整理檔案

客戶(hù)是企業(yè)的財(cái)富，做好客戶(hù)檔案資料的收集整理與管理工作，將大大有助于分析，了解客戶(hù)，有助于溝通客情，穩(wěn)固合作，為此制定本管理辦法如下：

一、 本部門(mén)所有員工有責(zé)任不斷收集、完善客戶(hù)資料卡信息，并予以填制、修正。

二、 建立客戶(hù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)檔案

三、 對(duì)所有客戶(hù)（包括準(zhǔn)客戶(hù)）建立并填制客戶(hù)綜合銷(xiāo)售力分析表

四、 完善并保存公司與客戶(hù)簽署的所有經(jīng)銷(xiāo)合同與文件

五、 壹個(gè)客戶(hù)一份檔案，不得出現(xiàn)缺頁(yè)丟失

六、 客戶(hù)檔案資料作為公司最高級(jí)機(jī)密的一部分，公司所有員工有責(zé)任和義務(wù)嚴(yán)格遵守公

司保密制度，確保其安全。

如何管理客戶(hù)檔案

建立顧客檔案，很多企業(yè)認(rèn)為是一件很普通的事，不就是記錄一下顧客的聯(lián)系方式、聯(lián)系人、地址嗎。其實(shí)不是這樣，顧客檔案管理也需要數(shù)據(jù)化、精細(xì)化、系統(tǒng)化，這樣的檔案才對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理工作有指導(dǎo)性。要完善每一個(gè)顧客檔案，需要對(duì)顧客進(jìn)行一次全面體檢。　　顧客檔案管理的內(nèi)容包括：顧客基礎(chǔ)資料、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、與我方交易狀況，結(jié)合其資信能力、市場(chǎng)容量、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、客戶(hù)組織結(jié)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況等一系列的相關(guān)資料，并進(jìn)行分析、歸類(lèi)、整理、評(píng)價(jià)，有能力的企業(yè)可以建立數(shù)學(xué)模型、用計(jì)算機(jī)來(lái)進(jìn)行管理。

以下方法僅供參考：

客戶(hù)檔案管理制度

客戶(hù)檔案管理是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的重要內(nèi)容，是營(yíng)銷(xiāo)管理的重要基礎(chǔ)。而不能把它僅僅理解為是客戶(hù)資料的收集、整理和存檔。建立完善的客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)和客戶(hù)管理規(guī)程，對(duì)于提高營(yíng)銷(xiāo)效率，擴(kuò)大時(shí)常占有率，與交易伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，具有重要的意義。
一、 客戶(hù)檔案管理對(duì)象
客戶(hù)檔案管理的對(duì)象就是你的客戶(hù)，即企業(yè)的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的直接客戶(hù)與間接客戶(hù)。它們都應(yīng)納入企業(yè)的客戶(hù)管理系統(tǒng)。
1. 從時(shí)間序列來(lái)劃分：包括老客戶(hù)、新客戶(hù)和未來(lái)客戶(hù)。以來(lái)客戶(hù)和新客戶(hù)為重點(diǎn)管理對(duì)象。
2. 從交易過(guò)程來(lái)劃分：包括曾經(jīng)有過(guò)交易業(yè)務(wù)的客戶(hù)、正在進(jìn)行交易的客戶(hù)和即將進(jìn)行交易的客戶(hù)。對(duì)于第一類(lèi)客戶(hù)，不能因?yàn)榻灰字袛喽艞墝?duì)其的檔案管理；對(duì)于第二類(lèi)的客戶(hù)，需逐步充實(shí)和完善其檔案管理內(nèi)容；對(duì)于第三類(lèi)客戶(hù)，檔案管理的重點(diǎn)是全面搜集和整理客戶(hù)資料，為即將展開(kāi)的交易業(yè)務(wù)準(zhǔn)備資料。
3. 從客戶(hù)性質(zhì)來(lái)劃分：包括政府機(jī)構(gòu)（以國(guó)家采購(gòu)為主）、特殊公司（與本公司有特殊業(yè)務(wù)等）、普通公司、顧客（個(gè)人）和交易伙伴等。這類(lèi)客戶(hù)因其性質(zhì)、需求特點(diǎn)、需求方式、需求量等不同， 對(duì)其實(shí)施的檔案管理的特點(diǎn)也不盡相同。
4. 從交易數(shù)量和市場(chǎng)地位來(lái)劃分：包括主力客戶(hù)（交易時(shí)間長(zhǎng)、交易量大等），一般客戶(hù)和零散客戶(hù)。不言而喻，客戶(hù)檔案管理的重點(diǎn)應(yīng)放在主力客戶(hù)上。
總之，每個(gè)企業(yè)都或多或少的擁有自己的客戶(hù)群，不同的客戶(hù)具有不同的特點(diǎn)，對(duì)其的檔案管理也具有不同的做法，從而形成了各具特色的客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)。
二、客戶(hù)管理內(nèi)容
正如客戶(hù)自身是復(fù)雜多樣的一樣，客戶(hù)檔案管理的內(nèi)容也是復(fù)雜的，不能一概而論。歸納起來(lái)將，客戶(hù)檔案管理的基本內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：
1. 客戶(hù)基礎(chǔ)資料。即企業(yè)所掌握的客戶(hù)的最基本的原始資料，是檔案管理應(yīng)最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶(hù)檔案管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)?？蛻?hù)資料的獲取，主要是通過(guò)推銷(xiāo)員進(jìn)行的客戶(hù)訪問(wèn)搜集起來(lái)的。在檔案管理系統(tǒng)中， 大多是建立客戶(hù)卡或客戶(hù)管理卡的形式出現(xiàn)。
客戶(hù)基礎(chǔ)資料主要包括客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)；所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人（這三項(xiàng)應(yīng)包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面）；創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。
2. 客戶(hù)特征。服務(wù)區(qū)域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規(guī)模（職工人數(shù)、銷(xiāo)售額等）、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。
3. 業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷(xiāo)售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。
4. 交易活動(dòng)現(xiàn)狀。主要包括棵客戶(hù)的銷(xiāo)售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策；企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等。
以上四方面構(gòu)成了客戶(hù)檔案管理的重點(diǎn)內(nèi)容，客戶(hù)檔案管理基本上是圍繞著這四方面展開(kāi)的。
三、戶(hù)檔案管理方法
1. 建立客戶(hù)檔案卡。作為客戶(hù)檔案管理的基礎(chǔ)工作，是建立客戶(hù)檔案卡（又稱(chēng)客戶(hù)卡、客戶(hù)管理卡、客戶(hù)資料卡等）。采用卡的形式，主要是為了填寫(xiě)、保管和查閱方便。
客戶(hù)檔案卡主要記載各客戶(hù)的基礎(chǔ)資料，這種資料的取得，主要有三種形式：
①. 由推銷(xiāo)員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和客戶(hù)訪問(wèn)時(shí)整理匯總。
②. 向客戶(hù)寄送客戶(hù)資料表， 請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)。
③. 委托專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查。然后根據(jù)這三種渠道反饋的信息，進(jìn)行整理匯總，填入客戶(hù)檔案卡。
在上述三種方式中，第一種方式是最常用的。第二種方式由于客戶(hù)基于商業(yè)秘密的考慮，不愿提供全部詳實(shí)的資料，或者由于某種動(dòng)機(jī)夸大某些數(shù)字（如企業(yè)實(shí)力等），所以對(duì)這些資料應(yīng)加以審核。但一般來(lái)將，由客戶(hù)提供的基礎(chǔ)資料絕大多數(shù)是可信的且應(yīng)比較全面。第三種方式主要是由于用于搜集較難取得的客戶(hù)資料，特別是危險(xiǎn)客戶(hù)的信用狀況等，但需要支付較多的費(fèi)用 。
通過(guò)推銷(xiāo)員進(jìn)行客戶(hù)訪問(wèn)建立客戶(hù)檔案卡的主要做法是：編制客戶(hù)訪問(wèn)日?qǐng)?bào)（或月報(bào)），由推銷(xiāo)員隨身攜帶，在進(jìn)行客戶(hù)訪問(wèn)時(shí)，即時(shí)填寫(xiě)，按規(guī)定時(shí)間上報(bào)，企業(yè)匯總整理，據(jù)此建立分客戶(hù)的和綜合的客戶(hù)檔案。除外，還可編制客戶(hù)業(yè)務(wù)報(bào)表和對(duì)可客戶(hù)銷(xiāo)售報(bào)表，以從多角度反映客戶(hù)狀況。
為此，需制訂推銷(xiāo)員客戶(hù)信息報(bào)告制度（其中包括日常報(bào)告、緊急報(bào)告和定期報(bào)告）。需制定推銷(xiāo)員客戶(hù)信息報(bào)告規(guī)程。
2. 客戶(hù)分類(lèi)。利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)的分類(lèi)，目的在于提高銷(xiāo)售效率，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作更順利地展開(kāi)。
客戶(hù)分類(lèi)的主要內(nèi)容包括：
①. 客戶(hù)性質(zhì)分類(lèi)。分類(lèi)的標(biāo)識(shí)有多種，主要原則是便于銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的展開(kāi)。如按所有權(quán)，劃分（全民所有制、集體所有制、個(gè)體所有制、股份制、合資等）；按客戶(hù)性質(zhì)劃分（批發(fā)店、零售商、代理店、特約店、連鎖店、專(zhuān)營(yíng)店等）；按客戶(hù)地獄劃分（商業(yè)中心店、交通樞紐店、居民區(qū)店、其他店鋪等）；按顧客的實(shí)際情況，確定客戶(hù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶(hù)分為不同的等級(jí)，以便于對(duì)客戶(hù)進(jìn)行商品管理、銷(xiāo)售管理和貨款回收管理。
②. 客戶(hù)等級(jí)分類(lèi)。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，確定客戶(hù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶(hù)分為不同的等級(jí)，以便于進(jìn)行商品管理、銷(xiāo)售管理和貨款回收管理。
③. 客戶(hù)路序分類(lèi)。為便于推銷(xiāo)員巡回訪問(wèn)、外出推銷(xiāo)和組織發(fā)貨，首先將客戶(hù)劃分為不同的區(qū)域。然后，再將各區(qū)域內(nèi)的客戶(hù)按照經(jīng)濟(jì)合理原則劃分出不不同的路序。
3. 客戶(hù)構(gòu)成分析。利用各種客戶(hù)資料，按照不同的標(biāo)識(shí)，將客戶(hù)分類(lèi)，分析其構(gòu)成情況，以從客戶(hù)角度全面把握本公司的營(yíng)銷(xiāo)狀況，找出不足，確定營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，采取對(duì)策，提高營(yíng)銷(xiāo)效率。
客戶(hù)構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括：
①. 銷(xiāo)售構(gòu)成分析。根據(jù)銷(xiāo)售額等級(jí)分類(lèi)，分析在公司的銷(xiāo)售額中，各類(lèi)等級(jí)的客戶(hù)所占比重。并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)。
②. 商品構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)商品總銷(xiāo)售量中，各類(lèi)商品所占的比重，以確定對(duì)不同客戶(hù)的商品銷(xiāo)售重點(diǎn)和對(duì)策。
③. 地區(qū)構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)總銷(xiāo)售額中，不同地區(qū)所占的比重。借以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出對(duì)策，解決問(wèn)題。
④. 客戶(hù)信用分析。在客戶(hù)信用等級(jí)分類(lèi)的基礎(chǔ)上， 確定對(duì)不同客戶(hù)的交易條件、信用限度和交易業(yè)務(wù)處理方法。
四、客戶(hù)檔案管理應(yīng)注意問(wèn)題
在客戶(hù)檔案管理過(guò)程中， 應(yīng)注意下列問(wèn)題：
1. 客戶(hù)檔案管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性?？蛻?hù)檔案管理不同于一般的檔案管理。如果一經(jīng)建立，即置之不顧，就失去了其意義。需要根據(jù)客戶(hù)情況的變化，不斷地加以調(diào)整，消除過(guò)舊資料；及時(shí)補(bǔ)充新資料，不斷地對(duì)客戶(hù)的變化，進(jìn)行跟蹤記錄。
2. 客戶(hù)檔案管理的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶(hù)上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來(lái)客戶(hù)或潛在客戶(hù)，為企業(yè)選擇新客戶(hù)，開(kāi)拓新市場(chǎng)提供資料。
3. 客戶(hù)檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案的質(zhì)量和效率。不能將客戶(hù)檔案束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時(shí)全面地提供給推銷(xiāo)人員和有關(guān)人員。同時(shí)，應(yīng)利用客戶(hù)檔案，作更多的分析，使死檔案變成或資料。
確定客戶(hù)檔案管理的具體規(guī)定和辦法?？蛻?hù)檔案不能秘而不宣，但由于許多資料公開(kāi)會(huì)直接影響與客戶(hù)的合作關(guān)系，不宜流出企業(yè)，只能供內(nèi)部使用。所以，客戶(hù)檔案應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。
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檔案管理制度

一、 為規(guī)范公司檔案管理，增強(qiáng)公司檔案的實(shí)用性和有效性，特制定本制度。

二、 歸檔范圍

公司的規(guī)劃、年度計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)資料、財(cái)務(wù)審計(jì)、會(huì)計(jì)檔案、勞動(dòng)工資、經(jīng)營(yíng)情況、人事檔案、會(huì)議記錄、決定、委托書(shū)、協(xié)議、合同、項(xiàng)目方案、通知等具有參考價(jià)值的文件資料。

三、 公司的檔案管理由總經(jīng)理辦公室檔案室檔案管理員負(fù)責(zé)。

四、 檔案管理員的職責(zé)：保證公司及各部門(mén)的原始資料及單據(jù)齊全完整、安全保密和使用方便。

五、 資料的收集與整理

1. 公司的歸檔資料實(shí)行“季度歸檔”及“年度歸檔”制度，即：每年的四、七、十和次年的一月和每年二月份為公司檔案資料歸檔期。

2. 在檔案資料歸檔期，由檔案管理員分別向各主管部門(mén)收集應(yīng)該歸檔的原始資料。各主管部門(mén)經(jīng)理應(yīng)積極配合與支持。

3. 凡應(yīng)該及時(shí)歸檔的資料，由檔案管理員負(fù)責(zé)及時(shí)歸檔。

4. 各部門(mén)專(zhuān)用的收、發(fā)文件資料，按文件的密級(jí)確定是否歸檔。凡機(jī)密以上級(jí)的文件必須把原件放入檔案室。

5. 檔案管理員根據(jù)公司的《文書(shū)立卷歸檔管理制度》實(shí)施檔案歸檔整理。

六、 資料的分類(lèi)與歸檔

1. 公司檔案資料的分類(lèi)依據(jù)《文書(shū)立卷歸檔管理制度》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2. 公司檔案資料的歸檔每年一次，屬于平時(shí)立卷歸檔的不在此規(guī)定范圍內(nèi)。

七、 檔案的借閱

1. 總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、總經(jīng)理辦公室主任借閱非密級(jí)檔案可直接通過(guò)檔案管理員辦理借閱手續(xù)。

2. 因工作需要，公司的其他人員需借閱非密級(jí)檔案時(shí)，由部門(mén)經(jīng)理辦理《借閱檔案申請(qǐng)表》送總經(jīng)理辦公室主任核批。

3. 公司檔案密級(jí)分為絕密、機(jī)密、秘密三個(gè)級(jí)別，絕密級(jí)檔案禁止調(diào)閱，機(jī)密級(jí)檔案只能在檔案室閱覽，不準(zhǔn)外借；秘密級(jí)檔案經(jīng)審批可以借閱，但借閱時(shí)間不得超過(guò)4小時(shí)。秘密級(jí)檔案的借閱必須由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)?？偨?jīng)理因公外出時(shí)可委托副總經(jīng)理或總經(jīng)理辦公室主任審批，具體按委托書(shū)的內(nèi)容執(zhí)行。

4. 檔案借閱者必須做到：

① 愛(ài)護(hù)檔案，保持整潔，嚴(yán)禁涂改。

② 注意安全保密，嚴(yán)禁擅自翻印、抄錄、轉(zhuǎn)借、遺失。

八、 檔案的銷(xiāo)毀

1. 公司任何個(gè)人或部門(mén)非經(jīng)允許不得銷(xiāo)毀公司檔案資料。

2. 當(dāng)某些檔案到了銷(xiāo)毀期時(shí)，由檔案管理員填寫(xiě)《公司檔案資料銷(xiāo)毀審批表》交總經(jīng)理辦公室主任審核經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

3. 凡屬于密級(jí)的檔案資料必須由總經(jīng)理批準(zhǔn)方可銷(xiāo)毀；一般的檔案資料，由總經(jīng)理辦公室主任批準(zhǔn)后方可銷(xiāo)毀。

4. 經(jīng)批準(zhǔn)銷(xiāo)毀的公司檔案，檔案管理員須認(rèn)真核對(duì)，將批準(zhǔn)的《公司檔案資料銷(xiāo)毀審批表》和將要銷(xiāo)毀的檔案資料做好登記并歸檔。登記表永久保存。

5. 在銷(xiāo)毀公司檔案資料時(shí)，必須由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理辦公室主任指定專(zhuān)人監(jiān)督銷(xiāo)毀。

顧客檔案的基本內(nèi)容有哪些？

顧客檔案的基本內(nèi)容如下：姓名，年齡，出生日期，籍貫，居住地址，工作單位，職務(wù)，家庭狀況，禁忌事項(xiàng)，性格愛(ài)好，消費(fèi)偏好，消費(fèi)能力評(píng)估等?？蛻?hù)檔案原始資料是客戶(hù)檔案的基礎(chǔ)內(nèi)容。
常見(jiàn)的客戶(hù)檔案原始資料主要有：
1、交易過(guò)程中的合同、談判記錄、可行性研究報(bào)告和報(bào)審及批準(zhǔn)文件；
2、客戶(hù)的法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、事業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的副本復(fù)印件；
3、客戶(hù)履約能力證明資料復(fù)印件；
4、客戶(hù)的法定代表人或合同承辦人的職務(wù)資格證明、個(gè)人身份證明、介紹信、授權(quán)委托書(shū)的原件或復(fù)印件；
5、客戶(hù)擔(dān)保人的擔(dān)保能力和主體資格證明資料的復(fù)印件；
6、雙方簽訂或履行合同的往來(lái)電報(bào)、電傳、信函、電話(huà)記錄等書(shū)面材料和視聽(tīng)材料；
7、簽證、公證等文書(shū)材料；
8、合同正本、副本及變更、解除合同的書(shū)面協(xié)議；
9、標(biāo)的的驗(yàn)收記錄；交接、收付標(biāo)的、款項(xiàng)的原始憑證復(fù)印件。
在對(duì)客戶(hù)檔案資料進(jìn)行保管分析的過(guò)程中，各類(lèi)原始資料的保管和整理是最基本的工作。因?yàn)樵诮灰走^(guò)程中逐漸形成的客戶(hù)檔案原始資料是非常多的，為了避免今后的經(jīng)濟(jì)糾紛，這些書(shū)面的原始檔案資料應(yīng)該被完好的保存起來(lái)，切實(shí)防范企業(yè)與客戶(hù)經(jīng)濟(jì)往來(lái)中發(fā)生的合同風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)。
《中華人民共和國(guó)檔案法》第四條 檔案工作實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理的原則，維護(hù)檔案完整與安全，便于社會(huì)各方面的利用。
第五條 一切國(guó)家機(jī)關(guān)、武裝力量、政黨、團(tuán)體、企業(yè)事業(yè)單位和公民都有保護(hù)檔案的義務(wù)，享有依法利用檔案的權(quán)利。
第六條 國(guó)家鼓勵(lì)和支持檔案科學(xué)研究和技術(shù)創(chuàng)新，促進(jìn)科技成果在檔案收集、整理、保護(hù)、利用等方面的轉(zhuǎn)化和應(yīng)用，推動(dòng)檔案科技進(jìn)步。國(guó)家采取措施，加強(qiáng)檔案宣傳教育，增強(qiáng)全社會(huì)檔案意識(shí)。國(guó)家鼓勵(lì)和支持在檔案領(lǐng)域開(kāi)展國(guó)際交流與合作。
第七條 國(guó)家鼓勵(lì)社會(huì)力量參與和支持檔案事業(yè)的發(fā)展。對(duì)在檔案收集、整理、保護(hù)、利用等方面做出突出貢獻(xiàn)的單位和個(gè)人，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。

如何進(jìn)行客戶(hù)檔案管理分類(lèi)？

客戶(hù)檔案管理分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的邏輯性，作為一種基本的認(rèn)識(shí)方法和管理方法，客戶(hù)檔案管理的分類(lèi)必須具有邏輯性、符合基本的邏輯規(guī)則。否則，具體分類(lèi)行為就會(huì)因操作上的困難而無(wú)法正常進(jìn)行，使檔案管理出現(xiàn)混亂。這種邏輯性又具體表現(xiàn)為：所分類(lèi)別應(yīng)包括所有的客戶(hù)管理對(duì)象，既不能有剩余的類(lèi)別，也不能有多余的類(lèi)別；客戶(hù)檔案管理分類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有一致性，每一層的劃分只能使用一種分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，不同層次不同類(lèi)別之間所用的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)可以互相不一致；客戶(hù)之間應(yīng)含義明確、所指確定，在現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)中有明確的對(duì)象，而且各類(lèi)之間的界線應(yīng)十分清晰，避免義叉。 客戶(hù)檔案管理分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的管理。采用何種方法進(jìn)行分類(lèi)，還必須考慮客戶(hù)檔案管理收集、查詢(xún)和利用的實(shí)際需要，不能照搬某種模式。例如，對(duì)于生產(chǎn)幾種主要產(chǎn)品的企業(yè)，可以先按產(chǎn)品線進(jìn)行分類(lèi)，而對(duì)產(chǎn)品單一或產(chǎn)品線相關(guān)性很強(qiáng)的企業(yè)，就不適于這種方法，而需要選擇客戶(hù)性質(zhì)、忠誠(chéng)情況的客戶(hù)檔案管理分類(lèi)等。 客戶(hù)檔案管理分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際性。分類(lèi)是企業(yè)認(rèn)識(shí)和管理客戶(hù)的基本方法。因此應(yīng)從客戶(hù)的實(shí)際情況出發(fā)，決定是否需要檔案管理分類(lèi)、怎樣客戶(hù)檔案管理分類(lèi)、分多少類(lèi)及分類(lèi)的層次等。一般而言，如果企業(yè)的客戶(hù)數(shù)量少、特征比較相似，就可以檔案管理thldl.org.cn分類(lèi)甚至不分類(lèi)，只按某種順序排列或編號(hào)即可。而在客戶(hù)數(shù)量大、種類(lèi)繁多和行為特征有明顯差異的情況下，就應(yīng)進(jìn)行多層客戶(hù)檔案管理分類(lèi)。 客戶(hù)檔案管理分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的客觀性?？梢赃x擇的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)很多，不同方法產(chǎn)生的分類(lèi)結(jié)果也就不同。為了使檔案盡可能地反映客戶(hù)的實(shí)際情況和基本特征，應(yīng)當(dāng)使具體的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)具有客觀性?，F(xiàn)在不少企業(yè)提出為工薪階層服務(wù)，但實(shí)際上，工薪階層的差距也很大的，所以這種對(duì)分類(lèi)難以反映客觀情況，所謂為工薪階層服務(wù)也就成了一句空話(huà)。 ◇客戶(hù)檔案管理分類(lèi)方法 根據(jù)上述客戶(hù)檔案管理分類(lèi)要求，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況和客戶(hù)管理的需要，分別選擇客戶(hù)性質(zhì)、產(chǎn)品類(lèi)別、交易歷史、需求特征、盈利情況等多種客戶(hù)檔案管理分類(lèi)方法。 按客戶(hù)性質(zhì)客戶(hù)檔案管理分類(lèi)。這就是一種最為常用的分類(lèi)方法，客戶(hù)檔案管理分類(lèi)的層次和標(biāo)準(zhǔn)也比較多。首先可以將客戶(hù)分為個(gè)人消費(fèi)者、中間商客戶(hù)、制造商客戶(hù)、政府和社會(huì)團(tuán)體客戶(hù)。其中每類(lèi)客戶(hù)又可以進(jìn)一步分類(lèi)，例如，零售商客戶(hù)又可分為專(zhuān)營(yíng)店、超級(jí)市場(chǎng)、連鎖店、郵購(gòu)商店等。具體細(xì)分幾層取決于一次客戶(hù)檔案管理分類(lèi)后，所劃分出客戶(hù)類(lèi)別在需求特征、購(gòu)買(mǎi)行為等方面的差異大小，差異明顯時(shí)就要進(jìn)一步分類(lèi)，以識(shí)別不同客戶(hù)，便于檔案的管理、使用和分析。在按照客戶(hù)性質(zhì)分類(lèi)中，還可采用其他標(biāo)準(zhǔn)系列，如按企業(yè)的所有權(quán)劃分，有國(guó)營(yíng)企業(yè)、個(gè)體企業(yè)、三資企業(yè)等。 按產(chǎn)品類(lèi)別客戶(hù)檔案管理分類(lèi)。按產(chǎn)品類(lèi)別客戶(hù)檔案管理分類(lèi)是指企業(yè)的主要產(chǎn)品類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，很多大型企業(yè)采取多元化經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略，為了避免風(fēng)險(xiǎn)和牟取高額利潤(rùn)向截然不同的產(chǎn)品類(lèi)別發(fā)展，從生產(chǎn)工業(yè)用品到兒童玩具，從卡車(chē)到小轎車(chē)等等。但是這種方法給以全面滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)要求。這種方法適用于企業(yè)的產(chǎn)品類(lèi)別關(guān)聯(lián)程度低，在生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等方面差異大、客戶(hù)的性質(zhì)和需求特征也主要因產(chǎn)品類(lèi)別不同而存在明顯差異的情況。 按交易歷史客戶(hù)檔案管理分類(lèi)。 主要是根據(jù)交易過(guò)程和關(guān)系穩(wěn)定程度對(duì)分類(lèi)。這包括：關(guān)系穩(wěn)定的長(zhǎng)期客戶(hù)，又稱(chēng)之為老客戶(hù)，與企業(yè)關(guān)系良好，定期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品；新客戶(hù)，開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)和使用本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間不長(zhǎng)，是否能贏得他們的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)還是未知數(shù)；問(wèn)題客戶(hù)，雙方關(guān)系不太融洽，交易中發(fā)生摩擦，或?qū)Ψ教岢鲂拚儋?gòu)買(mǎi)的條件苛刻，潛伏著轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的危險(xiǎn)；過(guò)去的客戶(hù)，曾經(jīng)有過(guò)交易業(yè)務(wù)的客戶(hù)，但已經(jīng)停止購(gòu)買(mǎi)；潛在客戶(hù)，正在開(kāi)發(fā)中的客戶(hù)，還沒(méi)有正式開(kāi)展業(yè)務(wù)。顯然，第一類(lèi)客戶(hù)檔案管理資料比較完整；第二類(lèi)客戶(hù)的檔案則剛剛建立，有待完善。而第五類(lèi)客戶(hù)則是資料分析的重點(diǎn)，比盡量爭(zhēng)取他們成為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)。 此外，常用的客戶(hù)檔案管理分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)還有按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)規(guī)模劃分大型客戶(hù)、中型客戶(hù)和零散客戶(hù)。按對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響分為高盈利戶(hù)、合理盈利戶(hù)、微盈利戶(hù)及虧損戶(hù)等。因?yàn)楦鞣N方法適用的條件是不同的，所以每個(gè)企業(yè)都應(yīng)根據(jù)客戶(hù)服務(wù)的需要及客戶(hù)的特征進(jìn)行選擇。有時(shí)需要幾種客戶(hù)檔案管理分類(lèi)方法結(jié)合使用，如第一層按客戶(hù)性質(zhì)劃分，第二層再按貿(mào)易劃分。以實(shí)現(xiàn)分類(lèi)的客觀性、邏輯性，并適應(yīng)實(shí)際情況和客戶(hù)服務(wù)的需要。