客戶檔案整理

客戶是企業(yè)的財(cái)富，做好客戶檔案資料的收集整理與管理工作，將大大有助于分析，了解客戶，有助于溝通客情，穩(wěn)固合作，為此制定本管理辦法如下：

一、 本部門所有員工有責(zé)任不斷收集、完善客戶資料卡信息，并予以填制、修正。

二、 建立客戶銷售業(yè)績(jī)檔案

三、 對(duì)所有客戶（包括準(zhǔn)客戶）建立并填制客戶綜合銷售力分析表

四、 完善并保存公司與客戶簽署的所有經(jīng)銷合同與文件

五、 壹個(gè)客戶一份檔案，不得出現(xiàn)缺頁(yè)丟失

六、 客戶檔案資料作為公司最高級(jí)機(jī)密的一部分，公司所有員工有責(zé)任和義務(wù)嚴(yán)格遵守公

司保密制度，確保其安全。

如何管理客戶檔案

建立顧客檔案，很多企業(yè)認(rèn)為是一件很普通的事，不就是記錄一下顧客的聯(lián)系方式、聯(lián)系人、地址嗎。其實(shí)不是這樣，顧客檔案管理也需要數(shù)據(jù)化、精細(xì)化、系統(tǒng)化，這樣的檔案才對(duì)營(yíng)銷管理工作有指導(dǎo)性。要完善每一個(gè)顧客檔案，需要對(duì)顧客進(jìn)行一次全面體檢?！　☆櫩蜋n案管理的內(nèi)容包括：顧客基礎(chǔ)資料、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、與我方交易狀況，結(jié)合其資信能力、市場(chǎng)容量、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、客戶組織結(jié)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況等一系列的相關(guān)資料，并進(jìn)行分析、歸類、整理、評(píng)價(jià)，有能力的企業(yè)可以建立數(shù)學(xué)模型、用計(jì)算機(jī)來(lái)進(jìn)行管理。

以下方法僅供參考：

美容院如何管理好顧客的檔案

顧客檔案管理，營(yíng)銷管理中舉足輕重，那美容院如何做好客戶檔案管理呢?下面由我為大家搜集的美容院如何管理好顧客的檔案，希望對(duì)大家有用!

一/客戶檔案管理對(duì)象

客戶檔案管理的對(duì)象就是你的客戶，即美容院的過去、現(xiàn)在和未來(lái)的直接客戶與間接客戶。它們都應(yīng)納入美容院的客戶管理系統(tǒng)。

從時(shí)間序列來(lái)劃分：包括老客戶、新客戶和未來(lái)客戶。以來(lái)客戶和新客戶為重點(diǎn)管理對(duì)象。

2. 從交易過程來(lái)劃分：包括曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶。對(duì)于第一類客戶，不能因?yàn)榻灰字袛喽艞墝?duì)其的檔案管理;對(duì)于第二類的客戶，需逐步充實(shí)和完善其檔案管理內(nèi)容;對(duì)于第三類客戶，檔案管理的重點(diǎn)是全面搜集和整理客戶資料，為即將展開的交易業(yè)務(wù)準(zhǔn)備資料。

3. 從客戶性質(zhì)來(lái)劃分：包括政府機(jī)構(gòu)(以國(guó)家采購(gòu)為主)、特殊公司(與本公司有特殊業(yè)務(wù)等)、普通公司、顧客(個(gè)人)和交易伙伴等。這類客戶因其性質(zhì)、需求特點(diǎn)、需求方式、需求量等不同，對(duì)其實(shí)施的檔案管理的特點(diǎn)也不盡相同。

4. 從交易數(shù)量和市場(chǎng)地位來(lái)劃分：包括主力客戶(交易時(shí)間長(zhǎng)、交易量大等)，一般客戶和零散客戶。不言而喻，客戶檔案管理的重點(diǎn)應(yīng)放在主力客戶上。

總之，每個(gè)美容院都或多或少的擁有自己的客戶群，不同的客戶具有不同的特點(diǎn)，對(duì)其的檔案管理也具有不同的做法，從而形成了各具特色的客戶檔案管理系統(tǒng)。

二/客戶管理內(nèi)容

正如客戶自身是復(fù)雜多樣的一樣，客戶檔案管理的內(nèi)容也是復(fù)雜的，不能一概而論。歸納起來(lái)將，客戶檔案管理的基本內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：

1. 客戶基礎(chǔ)資料。

即美容院所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應(yīng)最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的`起點(diǎn)和基礎(chǔ)。客戶資料的獲取，主要是通過業(yè)務(wù)員進(jìn)行的客戶訪問搜集起來(lái)的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多是建立客戶卡或客戶管理卡的形式出現(xiàn)。 客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話;所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人(這三項(xiàng)應(yīng)包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面);創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、美容院組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。

2. 客戶特征。

服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方針與政策、美容院規(guī)模(職工人數(shù)、銷售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。

3. 業(yè)務(wù)狀況。

主要包括目前及以往的銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

4. 交易活動(dòng)現(xiàn)狀。

主要包括棵客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策;美容院信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。

以上四方面構(gòu)成了客戶檔案管理的重點(diǎn)內(nèi)容，管理檔案管理基本上是圍繞著這四方面展開的。

三/客戶檔案管理方法

建立客戶檔案卡

作為客戶檔案管理的基礎(chǔ)工作，是建立客戶檔案卡(又稱客戶卡、客戶管理卡、客戶資料卡等)。采用卡的形式，主要是為了填寫、保管和查閱方便。

客戶檔案卡主要記載各客戶的基礎(chǔ)資料，這種資料的取得，主要有三種形式：

①. 由業(yè)務(wù)員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和客戶訪問時(shí)整理匯總。

②. 向客戶寄送客戶資料表， 請(qǐng)客戶填寫。

③. 委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。然后根據(jù)這三種渠道反饋的信息，進(jìn)行整理匯總，填入客戶檔案卡。

在上述三種方式中，第一種方式是最常用的。第二種方式由于客戶基于商業(yè)秘密的考慮，不愿提供全部詳實(shí)的資料，或者由于某種動(dòng)機(jī)夸大某些數(shù)字(如美容院實(shí)力等)，所以對(duì)這些資料應(yīng)加以審核。但一般來(lái)說(shuō)，由客戶提供的基礎(chǔ)資料絕大多數(shù)是可信的且應(yīng)比較全面。第三種方式主要是由于用于搜集較難取得的客戶資料，特別是客戶的信用狀況等，但需要支付較多的費(fèi)用。

如何進(jìn)行客戶檔案管理分類？

客戶檔案管理分類標(biāo)準(zhǔn)的邏輯性，作為一種基本的認(rèn)識(shí)方法和管理方法，客戶檔案管理的分類必須具有邏輯性、符合基本的邏輯規(guī)則。否則，具體分類行為就會(huì)因操作上的困難而無(wú)法正常進(jìn)行，使檔案管理出現(xiàn)混亂。這種邏輯性又具體表現(xiàn)為：所分類別應(yīng)包括所有的客戶管理對(duì)象，既不能有剩余的類別，也不能有多余的類別；客戶檔案管理分類的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有一致性，每一層的劃分只能使用一種分類標(biāo)準(zhǔn)，不同層次不同類別之間所用的分類標(biāo)準(zhǔn)可以互相不一致；客戶之間應(yīng)含義明確、所指確定，在現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)中有明確的對(duì)象，而且各類之間的界線應(yīng)十分清晰，避免義叉。 客戶檔案管理分類標(biāo)準(zhǔn)的管理。采用何種方法進(jìn)行分類，還必須考慮客戶檔案管理收集、查詢和利用的實(shí)際需要，不能照搬某種模式。例如，對(duì)于生產(chǎn)幾種主要產(chǎn)品的企業(yè)，可以先按產(chǎn)品線進(jìn)行分類，而對(duì)產(chǎn)品單一或產(chǎn)品線相關(guān)性很強(qiáng)的企業(yè)，就不適于這種方法，而需要選擇客戶性質(zhì)、忠誠(chéng)情況的客戶檔案管理分類等。 客戶檔案管理分類標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際性。分類是企業(yè)認(rèn)識(shí)和管理客戶的基本方法。因此應(yīng)從客戶的實(shí)際情況出發(fā)，決定是否需要檔案管理分類、怎樣客戶檔案管理分類、分多少類及分類的層次等。一般而言，如果企業(yè)的客戶數(shù)量少、特征比較相似，就可以檔案管理thldl.org.cn分類甚至不分類，只按某種順序排列或編號(hào)即可。而在客戶數(shù)量大、種類繁多和行為特征有明顯差異的情況下，就應(yīng)進(jìn)行多層客戶檔案管理分類。 客戶檔案管理分類標(biāo)準(zhǔn)的客觀性。可以選擇的分類標(biāo)準(zhǔn)很多，不同方法產(chǎn)生的分類結(jié)果也就不同。為了使檔案盡可能地反映客戶的實(shí)際情況和基本特征，應(yīng)當(dāng)使具體的分類標(biāo)準(zhǔn)具有客觀性?，F(xiàn)在不少企業(yè)提出為工薪階層服務(wù)，但實(shí)際上，工薪階層的差距也很大的，所以這種對(duì)分類難以反映客觀情況，所謂為工薪階層服務(wù)也就成了一句空話。 ◇客戶檔案管理分類方法 根據(jù)上述客戶檔案管理分類要求，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況和客戶管理的需要，分別選擇客戶性質(zhì)、產(chǎn)品類別、交易歷史、需求特征、盈利情況等多種客戶檔案管理分類方法。 按客戶性質(zhì)客戶檔案管理分類。這就是一種最為常用的分類方法，客戶檔案管理分類的層次和標(biāo)準(zhǔn)也比較多。首先可以將客戶分為個(gè)人消費(fèi)者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會(huì)團(tuán)體客戶。其中每類客戶又可以進(jìn)一步分類，例如，零售商客戶又可分為專營(yíng)店、超級(jí)市場(chǎng)、連鎖店、郵購(gòu)商店等。具體細(xì)分幾層取決于一次客戶檔案管理分類后，所劃分出客戶類別在需求特征、購(gòu)買行為等方面的差異大小，差異明顯時(shí)就要進(jìn)一步分類，以識(shí)別不同客戶，便于檔案的管理、使用和分析。在按照客戶性質(zhì)分類中，還可采用其他標(biāo)準(zhǔn)系列，如按企業(yè)的所有權(quán)劃分，有國(guó)營(yíng)企業(yè)、個(gè)體企業(yè)、三資企業(yè)等。 按產(chǎn)品類別客戶檔案管理分類。按產(chǎn)品類別客戶檔案管理分類是指企業(yè)的主要產(chǎn)品類別進(jìn)行分類。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，很多大型企業(yè)采取多元化經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略，為了避免風(fēng)險(xiǎn)和牟取高額利潤(rùn)向截然不同的產(chǎn)品類別發(fā)展，從生產(chǎn)工業(yè)用品到兒童玩具，從卡車到小轎車等等。但是這種方法給以全面滿足客戶服務(wù)要求。這種方法適用于企業(yè)的產(chǎn)品類別關(guān)聯(lián)程度低，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也主要因產(chǎn)品類別不同而存在明顯差異的情況。 按交易歷史客戶檔案管理分類。 主要是根據(jù)交易過程和關(guān)系穩(wěn)定程度對(duì)分類。這包括：關(guān)系穩(wěn)定的長(zhǎng)期客戶，又稱之為老客戶，與企業(yè)關(guān)系良好，定期重復(fù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品；新客戶，開始購(gòu)買和使用本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間不長(zhǎng)，是否能贏得他們的重復(fù)購(gòu)買還是未知數(shù)；問題客戶，雙方關(guān)系不太融洽，交易中發(fā)生摩擦，或?qū)Ψ教岢鲂拚儋?gòu)買的條件苛刻，潛伏著轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的危險(xiǎn)；過去的客戶，曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶，但已經(jīng)停止購(gòu)買；潛在客戶，正在開發(fā)中的客戶，還沒有正式開展業(yè)務(wù)。顯然，第一類客戶檔案管理資料比較完整；第二類客戶的檔案則剛剛建立，有待完善。而第五類客戶則是資料分析的重點(diǎn)，比盡量爭(zhēng)取他們成為現(xiàn)實(shí)客戶。 此外，常用的客戶檔案管理分類標(biāo)準(zhǔn)還有按客戶購(gòu)買規(guī)模劃分大型客戶、中型客戶和零散客戶。按對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響分為高盈利戶、合理盈利戶、微盈利戶及虧損戶等。因?yàn)楦鞣N方法適用的條件是不同的，所以每個(gè)企業(yè)都應(yīng)根據(jù)客戶服務(wù)的需要及客戶的特征進(jìn)行選擇。有時(shí)需要幾種客戶檔案管理分類方法結(jié)合使用，如第一層按客戶性質(zhì)劃分，第二層再按貿(mào)易劃分。以實(shí)現(xiàn)分類的客觀性、邏輯性，并適應(yīng)實(shí)際情況和客戶服務(wù)的需要。