工程監(jiān)理檔案管理制度

　　一、總則

　　1.本制度適用于我公司工程監(jiān)理檔案的管理。

　　2.本制度旨在規(guī)范工程監(jiān)理檔案的管理，保證檔案的有效保管、統(tǒng)一管理、便于查詢、安全可靠。

　　二、檔案管理

　　1.我公司工程監(jiān)理檔案應(yīng)當(dāng)按照檔案類型、檔案編號、檔案標(biāo)題等要求，統(tǒng)一編排，分類存放。

　　2.檔案應(yīng)當(dāng)按照一定的格式和規(guī)范進行編寫，并由檔案管理部門審核簽字后，方可入檔。

　　3.檔案應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的期限進行定期清理，及時歸檔，保證檔案的完整性。

　　4.檔案應(yīng)當(dāng)定期進行安全檢查，確保檔案安全。

　　三、檔案使用

　　1.檔案的使用應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，維護公司和客戶的合法權(quán)益。

　　2.檔案的使用者應(yīng)當(dāng)簽署相關(guān)的檔案使用協(xié)議，并按照規(guī)定的期限歸還檔案。

　　3.檔案的使用者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)檔案的安全管理，不得外傳或者轉(zhuǎn)讓給他人使用。

　　四、責(zé)任追究

　　1.對于違反本制度規(guī)定的行為，我公司將依據(jù)《中華人民共和國勞動法》及其他有關(guān)法律法規(guī)，對相關(guān)責(zé)任人進行處理。

　　2.對于損害我公司工程監(jiān)理檔案的行為，我公司將依法追究法律責(zé)任。

　　3.對于未能按照本制度規(guī)定進行檔案管理的行為，我公司將追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

　　建設(shè)監(jiān)理檔案暫行管理辦法

　　為了系統(tǒng)完整地的保存和科學(xué)地管理我所的建設(shè)監(jiān)理檔案，根據(jù)本所《監(jiān)理工作管理規(guī)定》和國家《建設(shè)工程文件歸檔整理規(guī)范》、《建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本所的具體情況，制定本辦法。

　　第一條建設(shè)監(jiān)理檔案，是指我所在對受托建設(shè)項目實施監(jiān)理的過程中形成的各種文字材料、圖紙、圖表、照片、音像記錄等技術(shù)文件的總稱。是我所全體工程技術(shù)人員和管理人員的.勞動成果和智慧結(jié)晶，也是我所對監(jiān)理的建設(shè)項目實施專業(yè)化管理和科學(xué)控制的真實記錄。它對我所的業(yè)務(wù)拓展和進一步發(fā)展具有極其重要的意義。

　　第二條建設(shè)工程文件的歸檔包括兩方面含義：一是項目監(jiān)理機構(gòu)將監(jiān)理過程中形成的文件向本所監(jiān)理部移交；二是項目監(jiān)理機構(gòu)將監(jiān)理過程中形成的文件向建設(shè)單位檔案管理機構(gòu)移交。

　　第三條監(jiān)理檔案的形成、收集、整理責(zé)任人是項目總監(jiān)理工程師。項目總監(jiān)理工程師應(yīng)在項目竣工驗收后的一個月內(nèi)，將根據(jù)本辦法整理的監(jiān)理文件完整地移交給監(jiān)理部，由監(jiān)理部進一步編目、組卷、裝訂并保存。只有合格地完成了歸檔工作，項目的監(jiān)理工作才算告一段落。

　　第四條為便于監(jiān)理檔案的編制和查閱，監(jiān)理文件的分類和編碼統(tǒng)一規(guī)定如下：每一份監(jiān)理文件均采用一組九位代碼來表示，例如：

　　D J 2 0 1 0 2 0 1

　　第1位：D含義是“檔案”類，以區(qū)別于“圖書”“資料”；

　　第2位：填寫字母J或S。J含義是“建筑安裝工程”；S含義是“市政基礎(chǔ)設(shè)施工程”；

　　第3位：表示文件的大類，以數(shù)字來表示?！?”代表工程準(zhǔn)備階段文件；“2”代表監(jiān)理文件；“3”代表施工文件；“4”代表竣工圖；“5”代表竣工驗收文件；

　　第4、5位：表示文件的小類，以阿拉伯?dāng)?shù)字編碼。編制人按照《建設(shè)工程文件歸檔整理規(guī)范》中的附錄A《建設(shè)工程文件歸檔范圍和保管期限表》（以下簡稱附錄A）的順序編號；如“立項文件”為1、“建設(shè)用地、征地、拆遷文件”為2等等。

　　第6、7位：表示文件屬類，是小類項下的分項，依照附錄A中“○”的數(shù)字編寫，如不劃分屬類時可分別填寫“0”、“0”。

　　第8、9位：為文件流水號。

　　本例代碼含義為：建筑安裝工程擋案—監(jiān)理文件—監(jiān)理規(guī)劃—監(jiān)理實施細(xì)則一份。

　　第五條一切依法監(jiān)理的證明文件和監(jiān)理質(zhì)量的證明文件及作為監(jiān)理成果的結(jié)論性文件，均應(yīng)屬于歸檔范圍。具體內(nèi)容如下：

　　1工程項目監(jiān)理機構(gòu)及負(fù)責(zé)人名單；

　　2施工合同文件及委托監(jiān)理合同；

　　3勘測設(shè)計文件；

　　4施工許可證和安全許可證；

　　5監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理實施細(xì)則；

　　6分包單位資格報審表；

　　7設(shè)計交底及圖紙會審會議紀(jì)要；

　　8施工組織設(shè)計（方案）、專項施工方案、安全施工組織設(shè)計報審表；

　　9工程開工/復(fù)工報審表、工程開工/工程暫停令；

　　10測量核驗資料；

　　11工程進度計劃及控制資料；

　　12工程材料、購配件、設(shè)備的質(zhì)量證明文件及檢查、試驗資料；

　　13施工試驗資料；

　　14設(shè)計變更和工程變更資料；

　　15隱蔽工程驗收記錄；

　　16工程計量單和工程支付證書；

　　17監(jiān)理工程師通知單、監(jiān)理工作聯(lián)系單、會議紀(jì)要、往來函件；

　　18各種報驗申請表；

　　19監(jiān)理日記、監(jiān)理月報；

　　20質(zhì)量缺陷和質(zhì)量事故的處理文件；

　　21檢驗批、分項（子分項）、分部（子分部）、單位工程的驗收資料；

　　22索賠文件資料；

　　23竣工結(jié)算審核意見書；

　　24工程項目施工質(zhì)量評估報告等專題報告；

　　25監(jiān)理工作總結(jié)；

　　26鑒于每個項目具體情況不同，歸檔資料不一定都如上所列齊全，但絕不能少于附錄A中規(guī)定監(jiān)理單位應(yīng)保存的文件內(nèi)容。

　　第六條歸檔的工程文件應(yīng)為原件，其幅面尺寸為A4幅面。

　　第七條監(jiān)理檔案的保存期限和密級從《建設(shè)工程文件歸檔整理規(guī)范》的規(guī)定。

　　第八條監(jiān)理檔案應(yīng)有專人保管；監(jiān)理檔案的到期銷毀必須經(jīng)所主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并登記造冊，由指定人員見證銷毀。

　　第九條外單位來所查閱或復(fù)印檔案資料，須持單位介紹信，并經(jīng)所主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。有密級的檔案一般不外借。如工作需要確需借閱時，須經(jīng)所主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

　　工程資料管理制度：

　　1、工程檔案資料工作是工程建設(shè)過程的一部分，應(yīng)納入建設(shè)全過程管理并與工程建設(shè)同步。檔案資料室集中統(tǒng)一管理本工程全過程的技術(shù)檔案資料，對工程文件材料的形成、積累、收集、歸檔工作進行監(jiān)督、檢查，并負(fù)責(zé)工程技術(shù)檔案資料的接收和移交。

　　2、為了便于各個管理環(huán)節(jié)的銜接，檔案資料室配備專職檔案員，為更好地管理好檔案資料，應(yīng)配置必要的庫房、檔案裝具、檔案保護設(shè)施和辦公設(shè)備。

　　3、工程建設(shè)中，各種技術(shù)資料交由檔案資料室統(tǒng)一管理發(fā)放，各有關(guān)部門和單位指定專人辦進領(lǐng)用手續(xù)。

　　4、設(shè)備到貨后，由物資組匯同有關(guān)部門開箱驗收后，設(shè)備資料（歸檔的發(fā)給施工單位的）統(tǒng)交檔案資料室統(tǒng)一管理，造冊登記并建立收發(fā)明細(xì)帳。

　　各單項工程總體驗收由檔案資料室對其各種技術(shù)文件和竣工資料進行查驗，各項工程竣工決算的最后付款必須由檔案資料室對竣工資料簽收合格后支付。

　　5、購置技術(shù)資料、圖書、標(biāo)準(zhǔn)由檔案部門統(tǒng)一申請，經(jīng)批準(zhǔn)后按計劃辦理，或委托有關(guān)部門自行辦理。凡購置技術(shù)資料、圖書、標(biāo)準(zhǔn)的報銷憑證，一律由檔案室簽收后方可辦理報銷手續(xù)。

　　工程資料管理辦法：

　　工程資料管理辦法是為適應(yīng)集團新的組織架構(gòu)，明確資料管理程序，按照國家規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和地方的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合集團的實際情況而制定的，自印發(fā)之日起執(zhí)行。

　　如何做好工程檔案管理

　　1、首先必須制定工程資料管理制度，制定工程資料整編方案

　　制度是執(zhí)行路線的保證，堅持持證上崗，明確崗位責(zé)任制，明確各施工管理人員記錄的工程資料內(nèi)容，以便資料員收集索取。工程資料整編方案是工程資料整理的依據(jù)，如在方案中要明確各施工檢驗批的劃分?jǐn)?shù)量、各種材料的檢驗批次、檢查點數(shù)、個施工工序的檢查驗證部位，以便工程資料記錄整理與工程實際施工相符合。

　　2、必須及時做好工程資料記錄和收集

　　工程資料室施工項目質(zhì)量情況的真實反映，真實記錄。因此要求各種資料必須按照施工的進度同步及時收集、整理。要指定專人負(fù)責(zé)管理工程資料，負(fù)責(zé)對質(zhì)保資料逐項跟蹤收集，并及時做好分項分部質(zhì)量評定等各種原始記錄，使資料的整理與工程形象進度同步。

　　做到內(nèi)容連貫。工程前期要及時收集工程前期資料，如中標(biāo)通知書，定線成果報告、地質(zhì)勘察報告、各種合同、施工組織設(shè)計、方案等。由于及時收集資料，待工程竣工時，才不會出現(xiàn)缺少資料的情況。

　　施工過程中，現(xiàn)場的施工管理技術(shù)人員要將當(dāng)天施工項目的資料及時做出來，不能堆積到一起再做，這樣就會造成資料遺漏或者錯誤。項目部指定專人每個月將各個在建項目的資料統(tǒng)一收集檢查，即使有漏項缺項的情況，也能及時加以補充，能及時發(fā)現(xiàn)資料中存在的問題和錯誤，及時得以糾正。

　　工程收尾階段，要及時收集建設(shè)單位各種安全使用功能驗收檢測資料，消防驗收、人防驗收、防雷驗收、室內(nèi)環(huán)境檢測資料、沉降觀測資料、電梯驗收資料、節(jié)能檢測資料等。及時收集設(shè)計單位的設(shè)計變更，勘察單位的地勘處理變更，監(jiān)理單位的管理工作檢查單，監(jiān)理工程師通知單及各分包單位的資料等。

　　3、確保工程技術(shù)資料的真實性和準(zhǔn)確性

　　真實性是做好工程技術(shù)資料的靈魂。不真實的資料會把我們引入誤區(qū)。必須堅決杜絕對原始記錄采用“后補”造假的做法,否則,一旦工程出了質(zhì)量問題,不僅不能作為技術(shù)資料使用,反而造成工程技術(shù)資料混亂,以致誤判。同時也不能為了取得較高的工程質(zhì)量等級而歪曲事實。資料的整理必須實事求是、客觀準(zhǔn)確。

　　準(zhǔn)確性是做好工程技術(shù)資料的核心。分部分項要劃分準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)計算要準(zhǔn)確，不能隨意的填寫。分項工程的質(zhì)量評定填寫應(yīng)該規(guī)范化，符合質(zhì)量檢驗評定標(biāo)準(zhǔn)的要求。在資料中不能出現(xiàn)涂改現(xiàn)象。

　　資料所用的表格要統(tǒng)一，不能五花八門，文字說明部分要規(guī)范用語，不能采用口語或?qū)I(yè)語言，要讓外行人也能看懂，不會產(chǎn)生任何歧義。對于很多的分項工程檢驗批質(zhì)量驗收記錄表，做出來的資料大都會出現(xiàn)是合格率100%，這一看就知道是不可能的，于是做資料的技術(shù)人員就想辦法扣分，在鋼筋的外觀上寫上“鋼筋有裂紋，”，做資料的人就沒有想過有裂紋的鋼筋施工現(xiàn)場是不能用的，總是自以為是的填寫資料，評定表中的檢查點數(shù)與后面附的質(zhì)量資料不能前后對應(yīng)。

　　有部分人知道現(xiàn)場如何規(guī)范施工，可就是不知道如何將這個過程用文字來描述，單純從內(nèi)業(yè)資料看，施工過程就不符合要求了。大家總是重外業(yè)，輕內(nèi)業(yè)。覺得把現(xiàn)場干好了，質(zhì)量合格了，工程能順利交工就行了，覺得內(nèi)業(yè)就無所謂，應(yīng)付檢查或者竣工資料就行了，沒有想到，一旦出現(xiàn)了質(zhì)量事故，當(dāng)時不經(jīng)意填寫的資料都是證據(jù)。施工技術(shù)資料務(wù)求真實，切記偽造，有些資料員平時懶于動手，等到交工時就手忙腳亂地拼湊臆造，以至造成漏洞百出，嚴(yán)重失實的后果。

　　這就要求發(fā)揮建設(shè)單位、監(jiān)理單位工地管理人員以及施工單位負(fù)責(zé)人對技術(shù)資料的審查監(jiān)督作用，企業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人要對技術(shù)資料經(jīng)常做到心中有數(shù)，重要部位必須親自審查把關(guān)。資料員必須深入工地，在做各種資料前，當(dāng)面核對工程及用材情況，認(rèn)為準(zhǔn)確無誤后，方可填寫。

　　如：技術(shù)安全交底是否屬實，是否落實到人；管道試壓是否按規(guī)范進行，是否達到要求標(biāo)準(zhǔn)；電氣接地電阻及絕緣值是否在允許范圍之內(nèi)；各種材料合格證是否就是工程所用的產(chǎn)品等等。因此，我們一定要認(rèn)真填寫資料，確保資料準(zhǔn)確、規(guī)范、合理。

　　4、確保工程技術(shù)資料的完整性

　　不完整的技術(shù)內(nèi)業(yè)資料將會導(dǎo)致片面性,不能系統(tǒng)地、全面地了解單位工程的質(zhì)量狀況。不僅資料內(nèi)容要填寫完整，而且所涉及的數(shù)據(jù)要有據(jù)可循，現(xiàn)場原始資料要完整。一份完整的施工資料不僅要有施工技術(shù)資料，還要有相應(yīng)的試驗資料和質(zhì)量證明材料，確保資料的完整性。除了質(zhì)量證明材料，我們平時的施工日志、測量放樣資料同樣也很重要，雖然有些不需要作為竣工資料的一部分，但我們也要把這些相關(guān)的資料放在一起，使質(zhì)量評定表上的數(shù)據(jù)都是有據(jù)可循的。

　　5、職責(zé)分明，簽認(rèn)齊全

　　《建筑工程質(zhì)量檢驗評定標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定了“質(zhì)量檢驗評定程序及組織”各級質(zhì)量把關(guān)人員都應(yīng)明確職責(zé)，不可越級評定，馬虎過關(guān)。自檢要通過現(xiàn)場與技術(shù)員、質(zhì)檢員，工長共同檢查，對混凝土、砌磚、鋼筋、水暖、電氣等的施工質(zhì)量進行記錄，做到實際施工質(zhì)量與評定相吻合，并一一簽字確認(rèn)；

　　對于各種隱蔽、變更及關(guān)鍵部位均要求相關(guān)人員參與見證并一一簽字確認(rèn)。堅決杜絕代簽或漏簽，使責(zé)任沒有落實到位。及時對各種工程會議如：圖紙會審紀(jì)要、基槽驗收、基礎(chǔ)驗收、主體驗收及竣工質(zhì)量驗收等階段驗收資料進行各方責(zé)任主體會簽并簽字蓋章齊全。

　　6、做好技術(shù)資料的整理保管

　　由于現(xiàn)場的技術(shù)資料分散在很多人員手中，因此要求有專人把資料收集回來進行統(tǒng)一的分類整理。資料要按單位工程、分部工程和分項工程逐項分類整理。拿一般房建工程的資料來說，在施工期間我們可以按不同分部工程分別整理，可以把地基與基礎(chǔ)、主體、裝飾裝修、屋面、水電安裝等分部工程資料，這樣便于各分部工程的質(zhì)量驗收。在竣工前，把已經(jīng)初步整理有序的資料加以合并組卷即可。

　　資料管理要建立專門的目錄臺帳，臺帳要求不但能反應(yīng)工程的施工進度和內(nèi)業(yè)資料是否同步，內(nèi)業(yè)資料是否完整，還能方便查閱。最好能實現(xiàn)微機化管理（文字版目錄及時更新附在資料首頁，以便于查閱），在電腦上能及時查找到每一個施工項目的時間，每一份資料的存放地點，要用的時候能立即調(diào)出來，有了這樣一個電子版的臺帳，可以不僅減少了人力、物力的浪費，還能減輕內(nèi)業(yè)人員的工作強度。

　　要建立相應(yīng)的全宗卷、卷內(nèi)目錄和備考表，不僅檔案盒內(nèi)有手工版的，在電腦上還要有份電子版的，方便查閱。隨著檔案建設(shè)管理工作的不斷深化，內(nèi)業(yè)資料也將實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、微機化和信息化管理。整理好的資料就可以移交檔案室保存起來了，等工程竣工的時候，竣工資料也就完成了。

　　做好施工過程中各種影像資料的收集歸檔，如施工過程隱蔽驗收電子版、照片，各種驗收會驗收照片，各種性能檢測實測照片等。資料的保管也很重要，現(xiàn)在很多項目都有單獨的資料室，有專職資料員，我們要有健全的資料保管制度和借閱制度，檔案柜內(nèi)要存放防蟲、防霉等物品，要有放塵、防潮、防高溫的措施。工程檔案跟我們?nèi)艘粯邮怯袎勖?，?yīng)此，我們要保管好工程檔案，使她的壽命能更長一點。

　　7、有敬崗愛業(yè)、勇于奉獻的精神

　　資料員要養(yǎng)成“嘴勤，手勤，腿勤”的一貫工作作風(fēng)，勤于問質(zhì)檢、安全、材料方面的事，做到及時了解工程施工及用材情況；勤于及時地通過三方見證、報驗、送檢；勤于及時填寫各種隱蔽工程資料并及時找?guī)追胶炞C。

　　勤于隨時到現(xiàn)場落實工程施工情況，比如：基礎(chǔ)及柱配筋是否與圖相符，管道防腐保溫是否按工序進行，核對需要送檢的材料是否按要求的批量取樣等等。力求做到資料與施工同步進行，真實地記載工程施工的全過程。

　　8、統(tǒng)一資料管理軟件和規(guī)范執(zhí)業(yè)制度

　　目前本行業(yè)有關(guān)資料管理的軟件很多，各有優(yōu)缺點，目前還未進行必要的統(tǒng)一和整合，沒有實現(xiàn)資料管理軟件的網(wǎng)絡(luò)化，鼓勵軟件開發(fā)企業(yè)盡早開發(fā)出可以實現(xiàn)技術(shù)資料網(wǎng)絡(luò)化收集管理的軟件。

　　因為一個項目不同施工管理人員的個人崗位范圍內(nèi)的資料不同，為了保證資料的真實同步，就需要這樣一款軟件實現(xiàn)不同技術(shù)人員在不同電腦上完成個人資料的同時，資料管理員的電腦上同時可以更新收集和保存相關(guān)資料，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化辦公的資料管理軟件。統(tǒng)一資料管理軟件，可以盡早實現(xiàn)未來電子檔案移交，代替?zhèn)鹘y(tǒng)紙質(zhì)方案。

　　求監(jiān)理資料管理制度及落實的措施？

　　《監(jiān)理資料管理制度》要點：

　　（一）、城建檔案管理規(guī)定

　　1、《統(tǒng)一用表》必須采用碳素黑色墨水填寫或黑色碳素印墨打印，采用復(fù)寫的應(yīng)使用單面碳素復(fù)寫紙，填寫或打印的首份用于上交城建檔案館；

　　2、簽署人簽名采用慣常筆跡親筆手簽。項目總監(jiān)或總監(jiān)代表和監(jiān)理工程師蓋執(zhí)業(yè)注冊章，單位簽署欄應(yīng)采用單位注冊全稱并加蓋公章；

　?。ǘ?、收文程序

　　來文→簽收→登記→傳閱→承辦→收集→歸檔

　　1、參建單位所發(fā)文件由資料員統(tǒng)一簽收、登記；

　　2、按照文件規(guī)定的分類，屬于同類編號的文件登記在一張表上。

　?。ㄈ?、資料員務(wù)必將文件分以下五種情況及時處理

　　第一種文件：各參建單位發(fā)給監(jiān)理方需簽核返回的；

　　專業(yè)監(jiān)理工程師（監(jiān)理員）批閱簽字→項目總監(jiān)（總監(jiān)代表）審核簽字、蓋執(zhí)業(yè)注冊章→返回發(fā)文單位

　　第二種文件：業(yè)主或參建單位發(fā)給監(jiān)理方需由監(jiān)理轉(zhuǎn)發(fā)的；

　　專業(yè)監(jiān)理工程師（監(jiān)理員）傳閱→項目總監(jiān)(總監(jiān)代表)批準(zhǔn)→轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)單位

　　第三種文件：各參建單位發(fā)給監(jiān)理方需簽核、蓋章返回的；

　　專業(yè)監(jiān)理工程師（監(jiān)理員）批閱簽字→項目總監(jiān)（總監(jiān)代表）審核簽字、蓋執(zhí)業(yè)注冊章→蓋章→返回發(fā)文單位

　　第四種文件：各參建單位發(fā)給監(jiān)理方只需簽核和歸檔的；

　　專業(yè)監(jiān)理工程師（監(jiān)理員）批閱簽字→歸檔

　　第五種文件：各參建單位發(fā)給監(jiān)理的參考資料或回復(fù)函件。

　　專業(yè)簽閱→歸檔

　?。ㄋ模?、發(fā)文程序擬稿→審稿→簽發(fā)

　　1、會議紀(jì)要由項目總監(jiān)（總監(jiān)代表）指定擬稿人；

　　2、監(jiān)理函件由提出發(fā)文的監(jiān)理人員擬稿；

　　3、根據(jù)授權(quán)，發(fā)文內(nèi)容必須通過項目總監(jiān)（總監(jiān)代表）審核后才能定稿；

　　4、所發(fā)文件須經(jīng)監(jiān)理工程師和總監(jiān)蓋章簽字后,方可發(fā)出；

　　5、轉(zhuǎn)發(fā)參建單位文件經(jīng)監(jiān)理工程師和總監(jiān)審閱后轉(zhuǎn)出。

　?。ㄎ澹?、收、發(fā)文登記

　　1、收文和發(fā)文分開登記；

　　2、按資料分類，屬于同類編號的登記在一起；

　　3、經(jīng)濟簽證獨立登記；

　　4、工程變更獨立登記（總監(jiān)登記）；

　　5、多個單位工程的項目、多個分段的市政工程，項目總監(jiān)根據(jù)實際情況制定收、發(fā)文登記和歸檔方案。

　　（六）、資料收集

　　資料收集范圍：政府部門、業(yè)主、各參建單位、設(shè)備材料供應(yīng)商、項目周邊情況資料、本以及監(jiān)理小組資料。

　　（七）、資料編號

　　1、城建檔案和統(tǒng)一規(guī)定資料編號為：A承建商類、B監(jiān)理類、C監(jiān)理內(nèi)部使用類、D勘察設(shè)計類、E業(yè)主類；

　　2、各工程項目發(fā)文和收文統(tǒng)一編號如下：

　?。?）、發(fā)文編號：采用MMi-Ni-XX形式；

　　MM:表示工程項目名稱漢語拼音的字頭。如“HW”表示“華為”,“i”表示棟號或區(qū)段號；

　　Ni:表示政府和統(tǒng)一管理的資料分類號。如“B4”表示“開工令”,“C2”表示“工程進度跟蹤表”；

　　XX:表示流水號。如1，2，3，……N。

　?。?）、收文編號：按城建檔案規(guī)定的分類，屬于同類編號的登記在一起，然后按照收文順序編寫流水號；

　　3、若項目有多個單位工程或區(qū)段，將資料按驗收棟號或區(qū)段分開后再編號。

　?。ò耍?、資料歸檔

　　1、按A、B、C、D、E分五大類分別歸檔；

　　2、每大類采用統(tǒng)一制作的樣板文件夾按分類編號分開；

　　3、上交檔案館的資料由資料員協(xié)助工地資料員按照檔案館的要求整理、歸檔。

　?。ň牛⑾蛞平毁Y料

　　分類→裝訂→上交

　　1、每月上交歸檔資料（見附表），按照城建檔案和的規(guī)定劃分為：A1-A18、A19-A26、B1-B14、B15-B27、C、D、E七大類，分別裝訂成冊；

　　2、每月28日前須將本月資料整理好上交；

　　3、現(xiàn)場資料員向上交資料時，應(yīng)填好“資料目錄”表，并由交接人簽字。

　　（十）、監(jiān)理機構(gòu)內(nèi)監(jiān)理臨時移交

　?。ㄊ唬?、向檔案館移交資料

　?。ㄊ①Y料借閱

　?。ㄊ?、資料信息化管理

　　通過計算機完成的資料都必須拷貝存盤，月底與資料一起上交。

　?。ㄊ模?、資料保管

　　1、資料員負(fù)責(zé)好資料的防盜、防腐、防丟、防潮工作；

　　2、監(jiān)理小組常用的資料，應(yīng)自留復(fù)印件或拷貝保存，以備查閱。

　?。ㄊ澹?、失效資料處理

　　工程竣工后項目總監(jiān)（總監(jiān)代表）負(fù)責(zé)將剩余的資料上交。

　?。ㄊ?、總監(jiān)、資料員的責(zé)任

　　總監(jiān)對監(jiān)理資料的管理負(fù)監(jiān)督和管理責(zé)任。

　　工程監(jiān)理企業(yè)管理制度

　　給您提供一份參考，希望對您有所幫助！

　　xxx建設(shè)監(jiān)理

　　管理制度

　　發(fā)放編號：

　　受控狀態(tài)：

　　生效日期：XXXX-XX-XX編制：批準(zhǔn)：

　　目錄

　　1《文明辦公公約》----------------------------------------------------------------3

　　2《人員聘用辦法》----------------------------------------------------------------4

　　3《基礎(chǔ)設(shè)施采購與管理辦法》------------------------------------------------------6

　　4《檔案資料管理辦法》----------------------------------------------------------------8

　　5《項目監(jiān)理資料管理制度》----------------------------------------------------------13

　　6《顧客溝通及服務(wù)制度》-----------------------------------------------------------16

　　文明辦公公約

　?。℉L-M034-01）

　　為提高整體企業(yè)形象，逐步創(chuàng)建“自律、自強、團結(jié)、奮斗”的精神風(fēng)貌，特制定文明辦公公約。

　　1遵守勞動紀(jì)律，上班不遲到不早退，外出必須向主管領(lǐng)導(dǎo)請示。

　　2上班衣著整潔，佩戴崗位胸牌，上工地時必須戴安全帽。

　　3通話器、手機隨身帶，不得借給他人使用。

　　4文明辦公，禮貌待客，辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩啦，辦公區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，吸煙時可到洽談室或離開辦公區(qū)。

　　5工作期間不得上網(wǎng)打游戲，不得利用辦公室電話聊天、查股票信息等與工作無關(guān)的電話。

　　6集體辦公室執(zhí)行衛(wèi)生值周制度。

　　7個人辦公桌隨時保持整潔，室內(nèi)不準(zhǔn)亂放雜物。

　　8自覺保持辦公樓內(nèi)清潔衛(wèi)生、不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔紙屑。

　　9辦公用品歸類放置，方便存取。

　　10職員互相幫助、互相支持，既分工明確，又聯(lián)勞協(xié)作。

　　11加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高工作水平。

　　人員聘用辦法

　?。℉L-M035-01）

　　1承攬的監(jiān)理項目均設(shè)項目監(jiān)理站，項目監(jiān)理站是的基本生產(chǎn)單位，應(yīng)根據(jù)監(jiān)理項目的具體情況設(shè)項目總監(jiān)理工程師、總監(jiān)代表、專業(yè)監(jiān)理工程師、監(jiān)理員和其它輔助人員。

　　2項目總監(jiān)采取競爭上崗的方法，擇優(yōu)選擇，由總經(jīng)理任命。

　　3專業(yè)監(jiān)理工程師、監(jiān)理員根據(jù)雙向選擇、擇優(yōu)組合的原則，由項目總監(jiān)與技術(shù)監(jiān)理部協(xié)商后推薦，總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　4監(jiān)理人員的聘用條件

　　4.1任職資格

　　4.1.1總監(jiān)理工程師必須具有中級以上技術(shù)職稱注冊監(jiān)理工程師擔(dān)任，鐵路工程監(jiān)理項目的總監(jiān)還必須具有鐵路工程總監(jiān)的任職資格。

　　其中：一級總監(jiān)可擔(dān)任一等及一等以下工程項目的總監(jiān)；

　　二級總監(jiān)可擔(dān)任二等及二等以下工程項目的總監(jiān)；

　　三級總監(jiān)可擔(dān)任三等工程項目的總監(jiān)。

　　4.1.2專業(yè)監(jiān)理工程師

　　專業(yè)監(jiān)理工程師必須具有相應(yīng)專業(yè)中級以上技術(shù)職稱且具有監(jiān)理工程師資格證書的條件。

　　4.1.3監(jiān)理員

　　監(jiān)理員必須具有相應(yīng)專業(yè)初級以上技術(shù)職稱且具有監(jiān)理工程師資格證書的條件。

　　4.2任職的能力要求

　　4.2.1專業(yè)監(jiān)理工程師及監(jiān)理員應(yīng)符合《項目監(jiān)理站管理辦法》中有關(guān)要求。

　　4.2.2項目總監(jiān)除符合《項目監(jiān)理站管理辦法》中有關(guān)規(guī)定外還應(yīng)符合下列要求。

　　A項目總監(jiān)必須加強對項目監(jiān)理站的管理，調(diào)動監(jiān)理人員的積極性，勤奮、謹(jǐn)慎地工作，保證監(jiān)理工作目標(biāo)的實現(xiàn)，全面履行委托監(jiān)理合同，防止出現(xiàn)監(jiān)理人員違規(guī)、違規(guī)事件。

　　B項目總監(jiān)應(yīng)按《項目監(jiān)理站管理辦法》的有關(guān)要求，加強項目監(jiān)理站的成本控制和財務(wù)管理，嚴(yán)格控制項目監(jiān)理站的成本支出。

　　C項目總監(jiān)應(yīng)根據(jù)《項目監(jiān)理站管理辦法》的要求及時對監(jiān)理人員的工作進行評價，并及時上報有關(guān)資料。

　　D項目總監(jiān)要具有一定的包容和協(xié)調(diào)能力，善于聽取不同意見吸納正確意見，積極做好監(jiān)理站及承包單位各專業(yè)的協(xié)調(diào)工作，保證監(jiān)理的項目正常有序地進行。

　　5考核

　　5.1項目總監(jiān)對本項目監(jiān)理站的專業(yè)監(jiān)理工程師及監(jiān)理員按《項目監(jiān)理站管理辦法》中有關(guān)規(guī)定，每月進行一次考核評價并填寫考核評價表，上報。

　　5.2技術(shù)監(jiān)理部每半年對項目監(jiān)理站進行一次考核評價并填寫考核評價表上報。項目總監(jiān)除符合《項目監(jiān)理站管理辦法》中有關(guān)規(guī)定外，還應(yīng)符合4.2條的要求。

　　基礎(chǔ)設(shè)施采購與管理辦法

　　（HL-M036-01）

　　1基礎(chǔ)設(shè)施分類

　　A類：現(xiàn)行的法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范、規(guī)定及其更改等技術(shù)文件；

　　B類：檢驗、測量和試驗設(shè)備；

　　C類：超過2000元的交通工具、計算硬件及軟件、辦公設(shè)施等；

　　D類：項目監(jiān)理站租借的辦公及住所（委托人提供時不發(fā)生）。

　　2適用范圍

　　基礎(chǔ)設(shè)施的采購與管理按有關(guān)項目監(jiān)理站的管理辦法執(zhí)行外，對A類和B類還要按本辦法執(zhí)行，對D類由項目總監(jiān)按投標(biāo)書的承諾，能夠保證辦公場所獨立，生活自理。

　　3采購過程

　　3.1根據(jù)辦公需求、投標(biāo)承諾、監(jiān)理合同、法規(guī)規(guī)章及等要求，由使用部門考慮經(jīng)濟適用、技術(shù)先進等因素提出采購要求，使用/提出部門填寫《申購單》，技術(shù)監(jiān)理部要復(fù)核采購需求的符合性、時效性、實用性、副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理進行決策審批。

　　3.2駐地由綜合辦公室負(fù)責(zé)實施采購。

　　4采購信息

　　4.1對擬采購的A類實行動態(tài)信息管理：綜合辦公室和技術(shù)監(jiān)理部應(yīng)建立長期供方的各種信息渠道、收集來文的相關(guān)信息；項目監(jiān)理站應(yīng)搜集關(guān)于本站監(jiān)理工作的技術(shù)文件的需求及變動，并向綜合辦公室提供信息，綜合辦公室應(yīng)及時向總經(jīng)理提供動態(tài)信息。

　　4.2對擬采購的B類設(shè)施信息，必要時要求供方提供其質(zhì)量管理體系。

　　5采購驗證

　　采購實施后將《申購表》交綜合辦公室，由綜合辦公室負(fù)責(zé)采購設(shè)施的驗證。對A類要驗證其符合采購要求，B類要驗證其合格檢定證書、產(chǎn)品合格證。

　　6 A類技術(shù)文件管理

　　綜合辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理，執(zhí)行《文件和記錄控制程序》。

　　7 B類測量設(shè)備管理

　　7.1綜合辦公室采購的，綜合辦公室統(tǒng)一保管，建立《設(shè)備臺帳》，實行借用管理；項目監(jiān)理站按程序文件要求自行采購的由項目監(jiān)理站報綜合辦公室，由綜合辦公室統(tǒng)一建帳，監(jiān)理站按借用。

　　7.2保管部門應(yīng)保證檢測設(shè)備借用/使用前在規(guī)定和檢定周期內(nèi)，并保存合格檢定證書。對測量成果不起關(guān)鍵作用的檢測工具（例如小卷尺等一些不必掌握精度的工具）勿需檢定。

　　7.3保管單位應(yīng)保證測量設(shè)備存放有適宜的環(huán)境。

　　7.4不能達到檢測精度時，保管部門應(yīng)做好標(biāo)識，需報廢的檢測設(shè)備，經(jīng)批準(zhǔn)后，執(zhí)行財務(wù)有關(guān)制度。

　　7.5使用測量設(shè)備復(fù)核施工測量成果時，執(zhí)行《施工測量成果復(fù)核制度》。

　　檔案資料管理辦法

　　（HL-M037-01）

　　為規(guī)范監(jiān)理站監(jiān)理管理，確保監(jiān)理數(shù)據(jù)管理有序，提高監(jiān)理質(zhì)量，對監(jiān)理過程中形成的監(jiān)理資料按本辦法收集、整理。

　　1項目監(jiān)理站成立后，為了便于日常管理、檢索，監(jiān)理人員應(yīng)將監(jiān)理資料進行分類管理，分類管理方法可根據(jù)需要自行規(guī)定或按如下規(guī)定執(zhí)行。

　　1.1合同類

　　施工合同；委托監(jiān)理合同；分包單位資格報審表及分包相關(guān)資料；與工程建設(shè)有關(guān)的其它合同文件。

　　1.2監(jiān)理工作日志類

　　監(jiān)理日志簿；監(jiān)理文件；監(jiān)理規(guī)劃；監(jiān)理實施細(xì)則；監(jiān)理營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)等級證書（副本復(fù)印件）；監(jiān)理工程師上崗證等；總監(jiān)授權(quán)書；見證單位及見證人員授權(quán)書；關(guān)于更換監(jiān)理工程師的通知；監(jiān)理其它文件。

　　1.3監(jiān)理通知及月（季、年）報類

　　監(jiān)理工程師通知單；監(jiān)理工程師通知回復(fù)單；監(jiān)理工作聯(lián)系單。監(jiān)理月（季、年）報。

　　1.4進度控制

　　施工組織設(shè)計（方案）報審表及施工組織設(shè)計（方案）。工程進度計劃（含周、月計劃）；工程監(jiān)理延期申請表；工程最終延期申請表；工程暫令；工程開工/復(fù)工報審。

　　1.5質(zhì)量控制

　　1.5.1質(zhì)量控制（驗收資料）

　　A檢驗批報驗資料；

　　B分項工程報驗資料；

　　C分部工程報驗資料；

　　D單位元工程有關(guān)資料。

　　1.5.2質(zhì)量控制（隱蔽工程驗收資料）；

　　A隱蔽工程報驗申請表及建筑物測理定位放線（復(fù)核）記錄。

　　B基槽（坑）開挖驗槽記錄。

　　C隱蔽工程報驗申請表及檢驗批、分項工程質(zhì)量驗收記錄、技術(shù)復(fù)核單。

　　D職工工資工程報驗申請及其它隱蔽工程質(zhì)量驗收記錄。

　　E旁站監(jiān)理記錄表。

　　1.5.3質(zhì)量控制（材料報驗）；

　　A工程材料/構(gòu)配件/設(shè)備報審表質(zhì)量證明文件。

　　1.5.4質(zhì)量控制（見證取樣及試驗檢驗報告）；

　　A見證取樣單。

　　B施工單位試驗資質(zhì)、試驗設(shè)備計量檢定證明、試驗人員資格證書。

　　C試驗（檢驗）報告。

　　D質(zhì)量缺陷與事故處理文件。

　　E當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)《建設(shè)、監(jiān)理、勘測、設(shè)計、施工單位地基與基礎(chǔ)、主體驗收意見表》。

　　F當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)對工程竣工驗收的有關(guān)資料。

　　1.6投資控制

　　工程款支付申請表及相關(guān)資料；工程計量單和工程款支付證書；索賠文件資料；竣工結(jié)算審核意見。

　　1.7會議記錄類

　　會議記錄：收發(fā)文登記；往來函件。

　　1.8設(shè)計文件

　　勘察設(shè)計文件；工程變更設(shè)計（均粘貼在設(shè)計說明頁中）；圖紙會審會議紀(jì)要。

　　1.9圖紙類

　　施工圖紙；變更設(shè)計圖紙等。

　　2對于監(jiān)理過程中由委托人或其它部門提供的文件、圖紙等資料要進行收發(fā)登記、驗證、標(biāo)識。

　　2.1收發(fā)登記

　　收發(fā)文件、圖紙時要登記，可在分類資料盒內(nèi)放置目錄表（可自行設(shè)計）進行登記。

　　2.2驗證

　　收到文件資料、圖紙時，需進行有效性驗證。如委托人提供的文件、圖紙等產(chǎn)品檢驗證，不適用、無效或遺失時，應(yīng)將存在問題、總監(jiān)意見及處理結(jié)果等內(nèi)容填寫《委托人提供產(chǎn)品不適用或遺失報告》。

　　2.3標(biāo)識

　　在對產(chǎn)品有效性驗證后，應(yīng)對其標(biāo)識，蓋“受控”印章，并注明標(biāo)識、標(biāo)識日期。

　　分類管理資料盒也標(biāo)識，可在資料盒上標(biāo)明盒內(nèi)資料分類。

　　如有變更，應(yīng)在需要改部加蓋“作廢”印章。變更文件資料經(jīng)驗證為有效后，作標(biāo)識并連同原件保存。施工圖紙的變更，加蓋“工程變更標(biāo)識章”。

　　3監(jiān)理過程中形成的各類文件在使用后要及時歸還原位。

　　委托人提供產(chǎn)品不適用或遺失報告

　　編目：頁碼：/

　　委托人提供產(chǎn)品

　　產(chǎn)品編號收到時間年月日

　　存在問題：記錄人：年月日

　　項目總監(jiān)意見：總監(jiān)：年月日

　　處理結(jié)果記錄人：年月日

　　項目監(jiān)理資料管理制度

　?。℉L-M038-01）

　　1目的

　　規(guī)范項目監(jiān)理站編制工程監(jiān)理文件（監(jiān)理過程中形成的文件）及歸檔監(jiān)理竣工資料（按有關(guān)規(guī)定規(guī)范歸檔有保存價值的各種形式的歷史記錄）內(nèi)容、方法和要求，做到有序可控，追溯有據(jù)。本辦法統(tǒng)稱監(jiān)理文件和監(jiān)理竣工資料為監(jiān)理資料。

　　2適用范圍

　　委托方對監(jiān)理資料整理和歸檔有書面特殊要求的，按委托方要求辦法，除此之外：

　　2.1委托方對監(jiān)理資料的整理和歸檔無指定要求，但有需移交監(jiān)理資料要求的。

　　2.2委托方對監(jiān)理資料的整理和歸檔無移交要求的。

　　3職責(zé)

　　3.1總工程師負(fù)責(zé)監(jiān)理竣工資料的移交和銷毀的審批。

　　3.2技術(shù)監(jiān)理部負(fù)責(zé)本辦法的編制、修改和歸口管理。負(fù)責(zé)監(jiān)理竣工資料的檢查、審核。

　　3.3綜合辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)理竣工資料的接收、管理和銷毀。

　　3.4項目總監(jiān)負(fù)責(zé)組織監(jiān)理文件的編制和監(jiān)理竣工資料歸檔的管理。

　　3.5專業(yè)監(jiān)理工程師、監(jiān)理員參加監(jiān)理文件的編制、收集、管理和監(jiān)理竣工資料的整理。

　　4監(jiān)理文件的編制和管理

　　4.1監(jiān)理文件的內(nèi)容必須完整、真實、準(zhǔn)確、系統(tǒng)，符合《建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范》（GB50319-2000）的規(guī)定。

　　4.2監(jiān)理文件的份數(shù)確定

　　監(jiān)理文件資料應(yīng)按《建設(shè)工程文件歸檔整理規(guī)范》的規(guī)定內(nèi)容整理三份，兩份交竣工資料交委托人（其中一份由建設(shè)單位交市城建檔案館，委托人無此要求時可取消），一份竣工資料交綜合辦公室。可參看《記錄清單》。

　　其它監(jiān)理文件無指定份數(shù)，不要求歸檔，隨工程完工可由項目監(jiān)理站自行處理。

　　4.3在工程監(jiān)理過程中，按預(yù)定的份數(shù)編制監(jiān)理文件，注意收集有關(guān)歸檔的施工文件，并按《建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范》或技術(shù)監(jiān)理部的規(guī)定放置于平時立卷盒內(nèi)，便于檢索和查閱。監(jiān)理文件要妥善保管，防止散失和損壞。

　　5監(jiān)理竣工資料的歸檔的范圍

　　5.1歸檔范圍、排列順序和保存期限應(yīng)符合《建設(shè)工程文件歸檔整理規(guī)范》附錄A的規(guī)定，可參看《記錄清單》。未執(zhí)行本規(guī)范的工程，組卷時允許以類似的監(jiān)理文件和施工文件歸檔。如隱蔽工程記錄、工程檢查證可代替工程質(zhì)量驗收記錄等。單項專業(yè)工程，對施工文件中符合本專業(yè)規(guī)定的工程質(zhì)量驗收記錄，如鐵路建設(shè)項目中的各種檢查證歸檔。

　　5.2項目總監(jiān)認(rèn)為有必要歸入檔案的其它資料，如：監(jiān)理站與承包人意見不一致但經(jīng)委托人同意放行的資料，對材料提出特殊要求的資料，新材料、新技術(shù)、新工藝、新結(jié)構(gòu)的有關(guān)檢驗資料，有關(guān)電子文件和聲像檔案等，都可列入歸檔交至綜合辦公室的資料內(nèi)，合并稱為“其它資料”，附在最后。

　　6監(jiān)理資料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　6.1監(jiān)理資料應(yīng)采用耐久性強的書寫材料，如碳素墨水、藍黑墨水。不得使用易褪色的書寫材料，如：紅色墨水、純藍墨水、圓珠筆、雙面復(fù)寫紙、鉛筆等。

　　6.2交綜合辦公室的監(jiān)理竣工資料按長期和短期分別組卷，以利交接、保管和銷毀。

　　6.3交綜合辦公室的監(jiān)理資料應(yīng)為原件。資料使用復(fù)印件時，加蓋復(fù)印紅色印章。

　　6.4監(jiān)理資料文字材料應(yīng)為A4幅面，不足的應(yīng)進行粘/補貼。

　　6.5封面、封底和卷內(nèi)目錄宜采用鐵道部或建設(shè)部統(tǒng)一印制的。監(jiān)理資料的整理標(biāo)準(zhǔn)要符合《建設(shè)工程文件歸檔整理規(guī)范》。

　　7監(jiān)理竣工資料的交接、保管與銷毀

　　7.1填寫《工程監(jiān)理文件/資料交接清單》，不同的交接雙方簽字、蓋章。移交委托方的交接單交綜合辦公室存盤，移交綜合辦公室的交接單交技術(shù)監(jiān)理部留存考核。

　　7.2綜合辦公室應(yīng)將監(jiān)理竣工資料按時間或類別妥善放置，保證資料存放的適宜條件和有效合理的利用。電子文件以光盤形式保存。

　　7.3監(jiān)理檔案期限滿后，綜合辦公室組織兩個以上造冊、簽名、經(jīng)總工程師批準(zhǔn)后銷毀。

　　顧客溝通及服務(wù)制度

　?。℉L-M039-01）

　　1目的

　　通過對顧客的溝通、服務(wù)和滿意程度調(diào)查，了解是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，并根據(jù)顧客反饋改進質(zhì)量管理體系，不斷提高顧客的滿意程度及忠誠度。

　　2范圍

　　適用于顧客實施的溝通和服務(wù)。

　　3職責(zé)

　　3.1綜合辦公室負(fù)責(zé)與顧客的溝通、服務(wù)和滿意程度調(diào)查，針對調(diào)查的結(jié)果及其它顧客反饋的信息進行綜合分析，編制分析報告；

　　3.2管理者代表負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查表或調(diào)查方案的批準(zhǔn)；

　　3.3管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改進措施。

　　4內(nèi)容

　　4.1顧客溝通

　　4.1.1綜合辦公室就合同執(zhí)行情況與顧客保持溝通，了解顧客的意見、需求及滿意程度，溝通采用電話、走訪、函件、會議等方式，需要時應(yīng)保持相關(guān)記錄。

　　4.1.2項目監(jiān)理部及造價咨詢部傳遞項目執(zhí)行過程中顧客的需求，如因顧客的意見或要求需修改合同時，應(yīng)與顧客商討修改內(nèi)容，并將修改結(jié)果及時傳遞到相關(guān)部門。

　　4.1.3項目監(jiān)理部及造價咨詢部在服務(wù)提供過程中顧客投訴及發(fā)生嚴(yán)重不合格時，與顧客進行溝通，并及時反饋到綜合辦公室，保存相應(yīng)記錄。

　　4.2服務(wù)回訪

　　4.2.1綜合辦公室編制竣工項目臺帳，并依據(jù)行業(yè)相關(guān)管理條例制訂回訪計劃?？⒐と陜?nèi)的監(jiān)理項目應(yīng)每年須組織一次回訪，以后可根據(jù)保修期限及工程實際情況再次組織工程回訪；造價咨詢項目應(yīng)在顧客完成項目后組織一次回訪。

　　4.2.2工程回訪結(jié)束后，綜合辦公室要保存回訪記錄，回訪采用走訪、函件、會議、傳真（電話）等方式。接到顧客投訴后，應(yīng)填寫顧客投訴單，及時組織相關(guān)人員對投訴內(nèi)容進行核實，并上報領(lǐng)導(dǎo)，及進行處理。

　　4.3顧客滿意度評價

　　4.3.1監(jiān)理項目及造價咨詢項目完工后，應(yīng)調(diào)查顧客滿意度；綜合辦公室應(yīng)組織技術(shù)監(jiān)理部設(shè)計“監(jiān)理業(yè)務(wù)手冊”、造價咨詢部設(shè)計“回訪記錄”。設(shè)計時應(yīng)考慮項目的不同類型及顧客的不同要求。

　　4.3.2通過對顧客的調(diào)查，綜合評價出顧客對的滿意程度。

　　4.4綜合辦公室每年年底，根據(jù)顧客回訪結(jié)果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息（包括顧客的投訴、與顧客的日常溝通、媒體、消費者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會等相關(guān)方反饋的信息等），整理出“顧客服務(wù)分析報告”，對需要采取糾正、預(yù)防或改進措施的執(zhí)行《改進措施控制程序》。